Ce este CRM? Ghidul CRM complet.

Ce este un sistem CRM?

Un sistem CRM cumulează, corelează și analizează toate datele despre clienți colectate, inclusiv informațiile de contact, interacțiunile cu reprezentanții companiei, achizițiile, solicitările de servicii, activele și cotațiile/propunerile de preț. Sistemul le permite apoi utilizatorilor să acceseze acele date și să înțeleagă ce s-a întâmplat la fiecare punct de contact. Datorită acestei înțelegeri, se creează un profil complet al clientului și se poate stabili o relație solidă cu acesta.

De asemenea, datele despre clienți pot fi agregate pentru a popula modelarea compensațiilor și stimulentelor, prognozarea vânzărilor, segmentarea teritoriilor, proiectarea campaniilor, inovarea produselor și alte activități de vânzări, marketing și servicii pentru clienți. Instrumentele și software-ul CRM vă ajută să simplificați procesul de implicare a clienților, să încheiați mai multe vânzări, să stabiliți relații strânse cu clienții, să îi fidelizați și, în cele din urmă, să creșteți vânzările și profiturile.

Aflați mai multe despre soluția complexă Oracle pentru CRM în vânzări

Cine trebuie să utilizeze un CRM?

Instrumentele CRM au fost considerate aproape întotdeauna instrumente de vânzări. Totuși, cu timpul, aceste soluții și-au extins acoperirea și au devenit parte integrantă a funcțiilor de marketing, comerț electronic și servicii pentru clienți.

Forța managementului relațiilor cu clienții derivă din colectarea constantă a datelor despre clienți, analizarea acestor date și apoi utilizarea informațiilor obținute pentru consolidarea relațiilor cu clienții și îmbunătățirea rezultatelor de afaceri. Astfel, orice angajat care interacționează direct cu clienții le poate transmite sentimentul că sunt cunoscuți și apreciați.

Un set de instrumente CRM bazate pe date vă sprijină dincolo de procesul de vânzare, fapt esențial pentru performanța afacerii. Datorită cunoștințelor aprofundate despre clienți:

• Să ofere și să vândă produse de completare, la momentul potrivit, în modul potrivit și la prețul potrivit
• echipele de servicii pentru clienți pot rezolva problemele mai repede
• Să ajute echipele de dezvoltare să creeze produse și servicii îmbunătățite

CRM: care este obiectivul?

Software-ul CRM contribuie la crearea unor relații puternice, productive și consecvente cu clienții, oferindu-le experiențe informate și superioare. Obiectivul? Îmbunătățirea achiziției și retenției clienților prin oferirea de experiențe care îi determină să revină. Managementul relațiilor cu clienții este atât o strategie, cât și un instrument care susține aceste experiențe în cinci moduri principale.

Caracteristici și beneficii CRM

Soluțiile de management al relațiilor cu clienții sunt una dintre cele mai vaste și progresiste categorii de software pentru companii. Piața CRM a fost evaluată la 41,93 miliarde USD în 2019 și se estimează că vânzările vor ajunge la 96,39 miliarde USD până în 2027, cu un CAGR de 11,1% între 2020 și 2027.

Tot mai multe companii utilizează soluții CRM pentru a obține mai mulți cumpărători potențiali, a îmbunătăți pipeline-ul de vânzări, a crește productivitatea și a spori satisfacția clienților. Cu toate acestea, multe au întâmpinat probleme, de la depășirea costurilor și dificultăți de integrare a CRM până la limitări de sistem. Aceste probleme pot fi evitate și vă puteți asigura succesul dacă vă concentrați asupra unei strategii orientate către clienți.

Pentru companii, este esențial să aibă date integrate, personalizate și cuprinzătoare privind produsele/serviciile de care sunt interesați clienții existenți și potențiali, problemele pentru care este contactat serviciul clienți și istoricul achizițiilor. Un sistem CRM bun ar trebui să ofere aceste date. Toate datele se află într-un singur loc, vizibile prin intermediul panourilor de bord optimizate.

În plus, echipa de marketing poate utiliza soluțiile CRM pentru a orchestra campanii personalizate de marketing și de generare a clienților potențiali. Cu ajutorul acestor sisteme, pot fi monitorizate toate interacțiunile, pe toate canalele – de la primul contact cu clientul până la achiziție. Soluțiile CRM moderne, în cloud, fac și mai multe. Acestea sunt complet integrate cu soluțiile back-office, urmărind întregul proces de colaborare cu clienții.

Întrucât gestionează punctele de interacționare cu clienții existenți și potențiali pe toate canalele, sistemul CRM vă poate informa despre toate activitățile de comunicare și de marketing, oferindu-vă o imagine la 360 de grade asupra clienților, de care aveți nevoie pentru a le oferi o experiență pe toate canalele cu adevărat conectată.

Mulți furnizori oferă diferite tipuri de soluții. Cu toate acestea, câteva capacități sunt absolut necesare.

Tipuri de CRM

Soluțiile software CRM, în esență, sunt utilizate pentru managementul relațiilor cu clienții și interacțiunile din domeniul vânzărilor. Totuși, multe companii folosesc aceste sisteme doar ca instrument de automatizare a forței de vânzări. Însă aceste soluții, cum ar fi cele de la Oracle, oferă multe capacități mai prețioase, care cuprind o gamă largă de funcții de marketing și vânzări, inclusiv pentru marketing, servicii clienți, vânzări și gestionarea canalelor partenerilor.

Software-ul CRM de astăzi poate acoperi întreaga perioadă de colaborare cu clienții. Dar motivele pentru care o companie are nevoie de un sistem CRM pot fi mult diferite de cele ale altor companii. Pentru a putea alege sistemul CRM potrivit pentru organizația dvs., este util să știți că există trei tipuri principale de soluții CRM: în colaborare, operațional și analitic.

CRM și date

Datele reprezintă partea cea mai importantă a oricărei soluții software CRM. De fapt, datele despre clienți reprezintă punctul de pornire pentru toate activitățile de marketing și de vânzări. Pentru ca strategiile de implicare a clienților și de relaționare cu aceștia să aibă succes, profilurile clienților trebuie să fie exacte, complete și accesibile. Datele incorecte provin din mai multe locuri, incluzând:

• Datele introduse fraudulos
• Erori la apăsarea datelor
• Informațiile despre clienți dublate
• Modificările naturale (falimentul companiei, schimbarea locului de muncă)

Numărul datelor incomplete și incorecte poate crește rapid, diminuând valoarea instrumentelor CRM, ceea ce duce la cheltuieli inutile. În schimb, atunci când datele despre clienți sunt complete și corecte, companiile au șanse mai mari de a relaționa optim cu clienții existenți și potențiali. Pe scurt, datele sunt un activ valoros. Prin urmare, este important să vă concentrați asupra colectării și optimizării acestor patru tipuri de date CRM:

Date de identificare

Datele de identificare includ detalii descriptive privind clienții existenți, cei potențiali și contactele. Aceste date trebuie utilizate pentru segmentarea marketingului.

Date descriptive

Datele descriptive includ detalii privind stilul de viață relevante pentru contactele dvs. Acestea completează imaginea de ansamblu, la 360 de grade, a clienților potențiali și contactelor.

Date cantitative

Datele cantitative includ date măsurabile care vă pot ajuta să interpretați modul în care clienții potențiali și contactele au interacționat cu dvs.

Date calitative

Datele calitative vă pot ajuta să înțelegeți mai bine intențiile contactelor, inclusiv comportamentele lor de căutare legate de deciziile de cumpărare.

CRM față de automatizarea marketingului

Atât sistemele CRM, cât și sistemele de automatizare a marketingului se bazează pe date. Acestea se axează pe colectarea, stocarea și utilizarea datelor. De exemplu, sistemele de automatizare a marketingului găsesc clienți potențiali prin comunicarea cu clienții existenți și potențiali.

Mai exact, automatizarea marketingului caută să colecteze suficiente date despre clienți, pentru a le afla intențiile, după care trimit persoanele respective către echipa de vânzări, fiind considerate clienți eligibili pentru marketing (MQL). O soluție CRM preia soluția de automatizare a marketingului rămasă și o utilizează pentru a converti clienții potențiali eligibili pentru marketing în contacte.

Inteligență artificială în CRM

Cele mai bune sisteme CRM oferă analize solide, combinate cu inteligența artificială și cu machine learning. AI este viitorul managementului relațiilor cu clienții, mergând dincolo de managementul contactelor și automatizarea forței de vânzări, pentru a vă ajuta cu adevărat să vindeți.

AI în CRM vă poate ghida către următoarele acțiuni oferindu-vă date inteligente, specifice fiecărei ocazii de colaborare cu clienții. De asemenea, AI oferă informații despre clienți în timp util, care vă ajută să optimizați experiența clienților (CX) în marketing, vânzări și serviciile pentru clienți.

CRM față de CX

Când a apărut prima dată managementul relațiilor cu clienții, companiile culegeau date, dar nu știau cum să le folosească. În prezent, sistemele CRM sunt integrate cu AI, fapt pentru care se poate înțelege ce înseamnă datele în prezent și ce vor însemna pe viitor.

Capacitățile AI CRM sunt fundamentul utilizării unei vizualizări la 360 de grade a clienților, datorită căreia aceștia vor porni pe calea colaborării cu dvs. Pe măsură ce capacitățile AI continuă de evolueze, CX va continua să se îmbunătățească – și, prin urmare, așteptările clienților vor continua să crească.

Companiile trebuie să își cunoască perfect clienții (și modul în care cumpără) nu doar pentru a le răspunde așteptărilor, ci și pentru a le oferi experiențe convingătoare. Acesta este viitorul CX și ar trebui să servească drept ghid pentru alegerea celei mai bune soluții CRM.

Cum îmbunătățește CRM experiența clienților

O perspectivă completă asupra clienților este necesară pentru succesul și creșterea afacerii. Fără un sistem CRM, vă veți chinui să dezvoltați acea mult dorită perspectivă la 360 de grade asupra clientului, de care aveți atâta nevoie:

• Personalizați interacțiunile cu clienții
• Automatizați procesele de business (cu integrări CX potrivite)
• Urmăriți toate interacțiunile cu clienții

Cum îmbunătățește CRM serviciile pentru clienți

CRM în cloud

Ca și în cazul celorlalte aplicații de afaceri, decizia de a găzdui CRM on-premises, în cloud sau ca model hibrid depinde de nevoile dvs. de afaceri.

CRM on-premises

CRM on-premises vă oferă controlul deplin asupra sistemului, dar este o soluție de compromis. Aceste sisteme trebuie achiziționate, instalate și implementate, monitorizate, întreținute și actualizate. Prin urmare, este posibil să fie costisitoare și să necesite instalări și upgrade-uri de durată, precum și resurse IT interne pentru întreținerea continuă.

Cu o soluție CRM on-premises, accesul la noile caracteristici poate fi un proces îndelungat și costisitor. De asemenea, tehnologia sofisticată bazată pe AI – asistenții virtuali, roboții de chat, recomandarea acțiunilor optime și analizele predictive – nu va fi disponibilă.

CRM în cloud

Opțiunile de software ca serviciu (SaaS) oferă interfețe simple, care sunt ușor de utilizat și necesită mai puțină implicare și investiții IT mai mici decât instrumentele CRM on-premises. Deoarece upgrade-urile sunt introduse automat, aveți întotdeauna cea mai actualizată funcționalitate fără vreun efort IT semnificativ.

Acestea includ tehnologii avansate noi, cum ar fi AI și machine learning, care contribuie la transformarea datelor despre clienți în experiențe ale clienților excelente. CRM în cloud oferă, de asemenea, un acces comod oricând și oriunde, prin intermediul dispozitivelor mobile.

Implementarea CRM hibridă

O implementare CRM hibridă necesită anumite compromisuri sub toate aspectele menționate mai sus, dar poate oferi, în schimb, tot ce este mai bun din ambele medii. Totuși, este important să recunoaștem faptul că tehnologia IT se mută tot mai mult către cloud. Companiile care se bazează masiv în continuare pe sisteme CRM on-premise riscă să rămână în urmă, pe măsură ce concurența trece în cloud. Capacitatea dvs. de a oferi acces mobil va fi, de asemenea, limitată.

Când alegeți un sistem CRM pentru organizația dvs., trebuie să luați în considerare foarte mulți factori. Dar, în cele din urmă, modelul CRM optim este cel care vă permite să interacționați cu clienții în moduri semnificative, astfel încât să le oferiți experiențe excepționale.